服务质量。酒店服务的幕后是一个专业的世界
积极性、专业精神、服务质量：这三点构成了酒店和餐饮业的附加价值（而且通常是无形的价值） 。它们都以人为中心，即我们将其置于第 48 届和第 49 届酒店业博览会 - Il Salone dell'Accoglienza 中心的“人产业”。
今天，我们与团队合作顾问兼培训师 Cecilia Cianfanelli一起讨论这个问题，她是 2025 年 Hospitality 期间在 Hotel & Co Arena培训的主角之一。
让我们从两个大问题开始，酒店经营者、餐馆老板、酒店企业家以及所有在 HoReCa 领域工作的员工都必须面对这些问题。 Cecilia，根据您的经验，是否有可能拥有积极主动且高绩效的员工，例如客房服务人员？是否有任何策略可以留住员工一年到一年？
我对这两个问题的回答是一个大而独特的“是”！让我们从一个考虑开始：我们每个人都希望在一个让我们感到被欣赏、被倾听和被尊重的环境中工作。创造一种奖励性和激励性的企业文化，让员工能够成长并感受到团队的一部分，是确保他们年复一年回来的绝佳先决条件。这意味着通过培训课程和发展机会投资于他们的成长，认识到他们通过定期反馈所实现的承诺和成果，让他们感到被认可并填补需要改进的领域，创造聚集时刻以增强团队意识和归属感，促进与个别会议的公开对话，以监测每个人的满意度并保持积极的氛围，保证足够的工资，奖金与绩效挂钩，并确定轮班以实现工作和私人生活之间的良好平衡。以人为本的酒店为长期成功和发展奠定了坚实的基础。事实上，对人的投资不仅仅是一种关注的姿态，而是一种创造价值、提高绩效和减少人员流动的选择。当员工感到满意时，他们就会更加投入，并为创造一个每个人都被激励尽最大努力的工作环境做出贡献。
我们能否给出一个值或表明服务质量如何影响营业额？
许多酒店提供的体验都是随机的，这些体验因日期和值班员工而异。所提供的服务绝对没有任何计划和有意为之，这就是为什么客户不会产生依恋和不忠诚的原因。如果我们想赢得他们的心，让他们回来谈论我们，我们必须始终牢记，体验始于能够被记住的服务。事实上，今天人们不再购买产品或服务；而是购买产品或服务。他们购买关系、故事和魔法。装饰高雅的大厅或房间无法实现魔法。显然，产品必须存在，但不知何故，那些选择我们的人越来越认为这是理所当然的。他们理所当然地认为床很舒服，枕头不是原来的二维复印件，房间维护得很好，wifi工作正常。事实上，令人惊讶并留在记忆中的是产品的提供方式。因此，保证卓越的服务意味着建立客户忠诚度并提高您的在线声誉，而无需额外的业务成本。但这还不是全部。当酒店提供优质服务时，它就能证明比竞争对手更高的价格是合理的。事实上，许多研究都强调，客人愿意为超出预期的体验支付更多费用，而无可挑剔的服务会增加客户使用餐厅或水疗中心等额外服务的可能性。
